建立志工的歸屬感─志工經營與組織發展
by 陳曼麗
台灣長期都有一群樂善好施及樂於助人的人存在，施恩不忘報，做好事積德積福。這應該算是早期從事社會公益的起始，但是，這種規模都不是很大，可能只是個人行為，受惠者以身邊熟人或鄉里民眾居多。
唯自民主運動蓬勃發展以來，許多人自動自發投注到社會改革的行列，不但出力，甚至還出錢。於是台灣的志工氣勢興盛起來，不論認識與否，大家從政治、宗教、婦女、殘障、消費、教育、生態，一波又一波有理念的人，以志工行動展現支持的態度。
為什麼有人要做志工？
志工，也有人稱為義工，基本上不是以工作勞務來換取金錢報酬的人。在經濟掛帥的現代社會，估計在台灣約有二百萬人在擔任志工，年資從一年到七十年都有。經過十多年的觀察，我歸納做志工的理由如下：
- 歡喜做：做自己愛做的事，不計較報酬。
- 要奉獻：奉獻自己，提供能力給社會。
- 價值觀：生命中有不同的價值觀，肯定自己的價值。
- 有夢想：有夢最美，想要達到理想。
- 有力氣：行有餘力，想為他人做些事。
- 找同伴：物以類聚，找到志同道合一起做事的朋友，有力量，不孤單。
- 做中學：知所不足，想要學習提升自己。
創造志工、組織、社會三贏
組織需要志工，志工加入團體組織，可以滿足個人的需求與被需要。組織可以結合眾人之力，做更多的事。社會可以注入更多良善的改革動力及活力，達到整體提升的效應。透過團體中的志工經營可以創造志工、團體、社會三贏的局面。
民間團體組織最大的資產是──人。團體是人形成的，人是群體性動物，集合人的智力與能力，共同完成一件工作，會達到單打獨鬥所不能之成果。組織應該鼓勵志工發揮所長，做自己喜歡做的事，拿出志工的拿手好戲，奉獻給一起工作的伙伴，同時，也是奉獻給組織團體、給社會。
志工在投入事務的過程中，知所不足，組織應安排學習的機會，學習的對象可從組織內部資深志工或由組織外部邀請專家提供學習內容，學無止境，教學相長。
志工付出的層次，可以分為兩個部分：達到組織的需要和創造組織的需要。民間社團有既定的工作方向，因此，新加盟的志工，先奉獻自己的時間及專長，在組織內幫忙。但是，經過一段時間的互動及了解後，志工可以發揮自己的創造力，在組織內創造組織的需要。
例如，在主婦聯盟中，原本只有環境保護、婦女、教育三個 委員會，但陸續加入不同背景的成員後，組織增加自然步道、消費品質委員會，甚至在台中成立工作室。民間組織比較靈活，可以因人而結合，因人而設事。社會因 為有人在倡導理想的願景，視野變寬，再加上志工投入執行的工作，奉獻熱情而使整個社會提升起來。
組織與志工結成夥伴關係
組織目標要清楚，才能吸引志同道合的人來支持或參與。目標明確，執行不會有偏差，工作方向也會落實。
以志工為主的民間團體，要開放志工參與的大門，創造合作 思考的團隊文化，讓每個個體在組織內都有存在的空間，鼓勵志工透過參與來了解、認同組織，進而在組織內共同決策、分工執行，在組織外延伸到自己的社區或學 校，推廣組織的理念與做法。組織與志工，彼此是伙伴關係，而非上下關係，當志工到外部延伸推廣時，組織與志工建立支援系統，彼此資源可以共享，共組策略聯 盟。
民間組織的資源，原本就不富裕，學習組織間資源共享，取 之於社會，用之於社會。即使是組織樹大要分枝，組織內的小團體要各自再獨立成為另一個組織，這些資源仍可繼續保留在社會，並不會因分開而減少力量，反而因 靈活創造而更具開創的新格局。組織間因議題或工作任務產生的合作關係，萌生策略聯盟。策略聯盟在營利組織中運作比較成熟，而在非營利組織中，以議題結盟的 例子較為多見。因此，在議題屬性類似的組織中，常可看到同樣面孔的志工穿梭其中，跨組織參與的情形，頗為普遍。
非營利組織的大小，不是以人數多寡來做判斷。我在 2001年到香港參加「環保組織與環保新聞會議」時，就有人提到，不同組織有不同的宗旨及目標，如果組織要達到這個目標，只要五個人就夠了，那麼組織就以 五個人的規模來經營，不一定要擴大到五十個人。組織若有需要志工，再敞開志工的大門，否則人多也不一定就能成事。
以主婦聯盟環境保護基金會為例，由於推動生活環保、婦女成長、子女教育、綠色消費、共同購買等方向，需要很多人響應，因此，需要很多志工協助推動。有些志工比較有時間參與，有些志工階段性參加，因此，透過下列方式，主婦聯盟建立志工與組織間的互動：
一、發行會訊：每個月出版一次「主婦聯盟」會訊，報導組織內現在正在進行和近期將要發生的工作。透過會訊，可以讓沒時間經常參加會內活動的人了解組織的動態。
二、舉辦會友茶會：每二個月舉行一次「會友茶會」，主動邀請最近二個月加入組織的會友參加，介紹會友認識組織的沿革及組織最近在做什麼，鼓勵多多參與委員會或小組討論，成為志工。這個活動也歡迎久疏於聯絡的老會友一起參加，一起了解組織最近的動態。
三、鼓勵參加委員會：委員會每週都有固定會議時間，關心相同議題或活動的人，可以集合在一起，共同討論研究環保、婦女、教育、消費方面的資訊與行動。
四、 固定演講進修活動：透過邀請專家演講，分享領域內的專業訊息，擴大視野，累積志工功力。
五、系列課程研習：規劃室內或室外的研習活動。以有系統的研習，培養人才共同關心與推動，並投身社會工作。
六、協助舉辦活動：當組織有需要對外宣導，舉辦相關活動時，需要人手幫忙。由於志工曾參與討論，他/她會衡量及允諾活動時來協助，使活動進行順利。
七、提供志工服務：提供圖書資料及其他社團活動訊息，使志工可以得到更多的相關資訊。志工也可以在組織開放的時間，自由進出組織，主動幫忙資料整理。
組織要讓志工有歸屬感
志工初到組織，除非有熟人的帶領，否則一定會有陌生的感覺。從接觸中熟悉組織的運作，志工會衡量自己能奉獻到什麼程度。組織應有好的文化，使志工有歸屬感，願意投入組織。
一、參與管道通暢（參與感）：組織內的事物，開放讓志工參與，志工會認為自己對組織有用。志工所做的工作或所提出的建議，能有充分討論，共同思考，參與執行，可使志工願意投入。若有所不足，需要安排進修，志工也能參與進修成長。
1.固定會議：每週固定的會議，集合志工，共同討論議題或即將展開的行動工作內容，並且分工執行。
2.建立聯絡網：透過電話聯繫，可以平時互相問候，緊急時，可以有系統聯絡到志工。
3.進修活動：安排適當的室內室外的研習參觀活動，擴大視野，累積志工的功力。
- 邀請專人演講，分享領域內專業訊息。
- 系列課程研習，有系統地培育人才。
二、共同達到目標（成就感）：由於志工的參與，而使目標容易達成，志工就會有成就感。組織的工作目標清楚，志工也能確知是否達成目標。
三、組織肯定態度（肯定感）：組織對於志工的參與，一定要給予尊重、鼓勵及肯定。組織對志工的肯定，會使志工知道他/她的付出，有受到重視，肯定個人的存在價值，就願意繼續奉獻。志工雖是不求回報的付出，甘願受，歡喜做，但組織在人情或感情上應要給予肯定。
四、柔性情感交誼（人性感）：人是感情的動物，志工一起做 事，一起成長，培養出工作默契之外，偶爾也要有聯誼的活動。組織可以舉辦喝茶、聚餐、登山、親密營等聯誼活動，放下工作，輕鬆一下。女性團體喜歡做事，但 不喜歡硬梆梆做事，應有人性的安排。組織除了理性，也要有人性才好。
志工在組織參與的程度分類
組織需要很多志工來共同經營，有些組織的志工是徵選而來 的，例如國家公園、動物園、植物園。但在非政府組織中，志工參與的熱情，不應被打斷，因此，組織對志工幾乎是來者不拒。組織也希望在志工中產生接棒人，鼓 勵志工熱情參與，凝聚組織是屬於大家的信念，才能產生願意接棒的人才。依在組織參與程度的區分，大概可分為四大類型：
一、支持贊助型──支持組織的存在，以實質金錢贊助，但無暇參加組織活動、經營管理工作。
二、參加活動型──呼朋引伴來參加組織所規劃的活動，使活動達到目標。同時，在活動當場，也分擔部份任務，承擔分工合作的角色。
三、設計規劃型──能針對組織的需求，提出構想、策劃、設計、討論、執行的志工，對組織積極投入。
四、思考決策型──能對組織的未來有長遠思考，擔當決策任務。一般而言，這類志工人數不會太多，但一定是長期參與組織，了解組織，也願意承擔組織的責任。
組織對志工的回饋
組織是人的結合，為凝聚人氣，應有一些經營管理上的規 劃。組織應清楚志工要什麼，他/她可能只是要透過組織去完成一個目標。有時，志工只求利他，不求利己，因此跟他／她說回饋，他／她可能覺得不重要；但是對 於有些其他的人，些許回饋，他/她們會覺得比較舒服。因此，組織要了解志工要什麼；志工要清楚組織資源的有限性，回饋只是一份心意。組織可以邀請志工共同 討論，制定志工回饋辦法。回饋的方式可分為有形和無形：
- 有形的回饋：組織依能力及需求來決定回饋原則或辦法，使志工有實質的收穫。
- 無形的回饋：組織內的領導人或志工間彼此要給予肯定、鼓勵、打氣。
結語
台灣非營利組織由於人力財力不足，一般較難聘請到充足的 人力，因此，仰仗志工之處甚多。組織發展需要集結志工之力，志工靠組織也能完成較多的目標，這就是「水幫魚，魚幫水」的結合。不論志工在組織內幫忙出力大 小，志工都應受到組織重視。組織因有不同的人、不同的主張、不同的決策、不同的走向，會有不同的發展，組織不會一成不變，現在台灣民間組織變動就很快速。 組織的變動，可能會流失一部分志工，也可能會再進來一批志工。結合有志一同的工作夥伴，共同經營組織，共同改善生活環境，自己受益且會促進社會善良發展， 對萬物生態都會有萬代福祉。
（本文為91年12月19日台北市政府志願服務與婦女組織研討會
書面報告，作者為主婦聯盟環境保護基金會董事長）
看完了曼麗的論述，你想不想也與其他人分享你的想法？歡迎到台灣婦女網路論壇，網路正有一群姊妹等著你一起來討論。
