長輩家事服務，也是照顧與陪伴的服務
by 彭婉如基金會
郭碧夏，加入基金會培訓而從事家管即將滿12年的時間，累積至今已服務超過20個家庭。許多家庭10多年來沒動念換家管員，碧夏也就這樣伴隨使用者走過10多個寒暑。歲月的流轉，讓提供者與使用者兩者都更體貼於彼此的變化！
舊，但卻可能因此少了能分享生活心得的對碧夏
而言，還是有需要留意的細節。讓長輩住得舒適
，更也住得安心。彭婉如基金會提供
婉如基金會的家管員一向以效率與清潔度著稱，初次請家管員的使用者常會驚訝於家管員打掃的節奏、效率。不過，家事服務終究還是對人的服務，配合家庭組成與使用者年齡，家事服務的內容也會有所不同。
隨著長期服務的使用者年紀漸長，除了居家環境清潔，漸漸的納入更多對「家人」的關懷。就如同碧夏，在10多年的服務過程中，找出自己一套的「家事服務哲學」。
長輩家事服務，「陪伴」成為重要一環
一直以來，婉如基金會期望家管員照顧的不只是屋內的環境，更希望能留意到家中活動的「人」，同時由於婉如的家管員往往與使用者維持穩定長期的合作關係，因此提供服務的方式也會隨著使用者的需求與狀態，適時調整。就像在長達12年的服務過程中，觀察細膩的碧夏發現，因為家庭結構改變或年齡自然增長，導致高齡使用者外出次數變少或獨居機會增加，雖然日常生活依舊，但卻可能因此少了能分享生活心得的對象。
以黃奶奶為例，雖然子女都住在附近，但白天基本上，黃奶奶都獨自一人，因此每次服務時，除了完成原本的例行清潔工作外，一定會主動關心奶奶的生活近況，詢問奶奶最近又走出戶外到哪裡玩、參加了哪些活動，發生了哪些好玩、令人印象深刻的事情，讓奶奶能盡情暢談讓自己愉快的感動回憶；同時碧夏也會向奶奶分享自己最近的生活心得，從討論住家附近的美食餐館，到旅遊經驗，向奶奶建議下一次的遊玩好去處等，這些生活中稍縱即忘的「小確幸」，因為奶奶和碧夏有了彼此的傾聽交換，看似不過例行性的家務整理工作，卻也像一次次奶奶與家人的「小約會」，提醒著奶奶「總是有人重視、仔細聆聽自己的小小經驗與感受」，這樣被在乎、穩定陪伴彼此的感覺。
將「貼心照顧」融進服務SOP
除了無形的陪伴外，對待長輩，即使是已有完整SOP流程的家事服務，也都可以從小地方看到家管員的用心。 由於長輩對於天氣劇烈的溫度變化，相當的敏感，但換季舉凡拆洗床單、被套、清潔電扇、冷氣等工作，勢必是個大工程，因此碧夏總是搶在寒冬、酷暑之前，協助長輩將寢具全部清洗更換，讓長輩更能從容自在，舒適安心地迎接新的季節。
另外，拖地更是每次清潔工作中不可少的重點，然而碧夏在服務長輩家庭時，除了要將抹布多用力擰乾以避免地板濕滑外，就連「工作時機」也都特別挑選，例如趁長輩不在打掃空間活動的時候才進行，並且一定要不厭其煩提醒長輩移動時務必留意步伐，小心行走。這麼謹慎的規劃工作流程，都是為了要大大降低長輩居家安全的風險，讓長輩除了住得舒適外，也住得安心。
婉如家事，照顧環境也照顧你
對碧夏而言，總是不忘提醒自己要以對待家人的心情，提供服務給長輩，就如同基金會的服務，一直以來都以「人」為中心去思考我們可以提供什麼樣更好、更貼近需求的服務。以家事管理來說，雖然內容看似與一般清潔工作沒什麼不同，但每位家管員因著服務對象的不同，在長期、穩定的服務關係中，找到屬於自己與使用者之間的默契與信賴關係，並發展出專屬一套的「家事服務哲學」，讓原本日復一日，一成不變的家事清潔工作，充滿更多的彈性與人性考量。
我們希望，婉如提供的家事服務，除了讓居家環境成為舒適宜人居之外，同時也能讓長輩同時享有被照顧的感覺。
（本文轉載自彭婉如文教基金會2015~2016年刊）
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