勤作筆記超越自我 家管員黃琼芬認取得案家信任為首要

by 尤敏.馬告

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為獨力照顧兩個孩子,琼芬清晨3、4點到早餐店,下午在社區大樓做清潔,大樓垃圾很沉重,琼芬提到手都受傷了,但上線前(編註:意指進入案家服務)都不敢放掉工作。督導晤談時極力安撫,才讓琼芬鼓起勇氣,熬過艱辛的培訓。

上線後不須再提龐大重物,琼芬身體逐漸好轉,即使遇到大坪數外加燙一堆衣服、刷浴缸閃到腰,琼芬都當作小case。

家管員黃琼芬。彭婉如基金會提供

曾有使用者因清潔成果不理想而大發脾氣,琼芬發現可能是使用者孩子不慎將甜食翻倒在角落所致,但琼芬決定什麼都不多辯解,只是連聲道歉趕緊改善。過一陣子,使用者態度明顯轉變,給予完全信任。琼芬說:「很多事第一時間不須急著辯駁、爭執『這裡擦過了、已經很乾淨了』,而是順著使用者看重的加強,改善給使用者看,一段時間後,使用者會看見成果、也一定會理解而更信任你。」

因為這樣專業的服務態度,琼芬曾碰過一位董事長先請自己秘書觀察琼芬做事,結果後來董事長、董事長兒子、秘書家全部都想指定琼芬。

不只使用者的奶奶很感謝琼芬幫忙煲湯,讓她身體好轉,到須請外勞而終止前,使用者小孩還寫卡片畫出琼芬在廚房煮餐的身影,說一定會想念琼芬阿姨常常煮好吃的菜餵飽他們一家人!

講過的疏失不再犯 讓使用者相信好溝通

琼芬舉換錯枕頭套的例子,使用者忍了一段時間才尷尬提醒,琼芬看到使用者說出來而鬆了口氣的表情時,就自我警惕「要讓使用者覺得很好溝通、講過的記住不再犯」。最早從簽約開始,琼芬就將使用者主動和不經意提到的重點勤作筆記,在腦中資料庫仔細建檔。

「沒想到有一份工作,就像在自己家裡做事,還能遇到很好的使用者……只要不被嫌棄,想繼續服務下去」。現在琼芬仍習慣每天早起,透過瑜珈讓自己呼吸放鬆、身體柔軟,避免工作受傷。雖然孩子大了,但還是最愛回家吃琼芬的家常菜,讓琼芬感到很幸福。

「現實中,每個人都是要工作才能生活的,無論是在哪裡,工作就會有辛苦」琼芬說,因為不想讓家人多煩惱,自己遇到困難比較會和身邊同學姊妹分享、打氣,「遇到辛苦就是要超越」 吐完苦水,就準備好明天再出發。

(作者為彭婉如文教基金會研究發展部專員)

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