勤作筆記超越自我 家管員黃琼芬認取得案家信任為首要
by 尤敏．馬告
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為獨力照顧兩個孩子，琼芬清晨3、4點到早餐店，下午在社區大樓做清潔，大樓垃圾很沉重，琼芬提到手都受傷了，但上線前（編註：意指進入案家服務）都不敢放掉工作。督導晤談時極力安撫，才讓琼芬鼓起勇氣，熬過艱辛的培訓。
上線後不須再提龐大重物，琼芬身體逐漸好轉，即使遇到大坪數外加燙一堆衣服、刷浴缸閃到腰，琼芬都當作小case。
曾有使用者因清潔成果不理想而大發脾氣，琼芬發現可能是使用者孩子不慎將甜食翻倒在角落所致，但琼芬決定什麼都不多辯解，只是連聲道歉趕緊改善。過一陣子，使用者態度明顯轉變，給予完全信任。琼芬說：「很多事第一時間不須急著辯駁、爭執『這裡擦過了、已經很乾淨了』，而是順著使用者看重的加強，改善給使用者看，一段時間後，使用者會看見成果、也一定會理解而更信任你。」
因為這樣專業的服務態度，琼芬曾碰過一位董事長先請自己秘書觀察琼芬做事，結果後來董事長、董事長兒子、秘書家全部都想指定琼芬。
不只使用者的奶奶很感謝琼芬幫忙煲湯，讓她身體好轉，到須請外勞而終止前，使用者小孩還寫卡片畫出琼芬在廚房煮餐的身影，說一定會想念琼芬阿姨常常煮好吃的菜餵飽他們一家人！
講過的疏失不再犯 讓使用者相信好溝通
琼芬舉換錯枕頭套的例子，使用者忍了一段時間才尷尬提醒，琼芬看到使用者說出來而鬆了口氣的表情時，就自我警惕「要讓使用者覺得很好溝通、講過的記住不再犯」。最早從簽約開始，琼芬就將使用者主動和不經意提到的重點勤作筆記，在腦中資料庫仔細建檔。
「沒想到有一份工作，就像在自己家裡做事，還能遇到很好的使用者……只要不被嫌棄，想繼續服務下去」。現在琼芬仍習慣每天早起，透過瑜珈讓自己呼吸放鬆、身體柔軟，避免工作受傷。雖然孩子大了，但還是最愛回家吃琼芬的家常菜，讓琼芬感到很幸福。
「現實中，每個人都是要工作才能生活的，無論是在哪裡，工作就會有辛苦」琼芬說，因為不想讓家人多煩惱，自己遇到困難比較會和身邊同學姊妹分享、打氣，「遇到辛苦就是要超越」 吐完苦水，就準備好明天再出發。
（作者為彭婉如文教基金會研究發展部專員）
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